Komunikace se zákazníky se neustále mění a přizpůsobuje novým trendům. Právě v dynamickém online světě je tato změna ještě výraznější. Zákazníci očekávají rychlé reakce, individuální přístup a stejnou komunikaci na všech kanálech. Pokud chcete uspět, přizpůsobte svou komunikaci a zákaznickou podporu aktuálním trendům.

Zavedení jednotné omnichannel komunikační strategie

Omnichannel strategie je založena na principu, že všechny vaše komunikační kanály (webové stránky, chat, e-mail, sociální sítě, helpdesk) jsou vzájemně propojeny a poskytují klientovi konzistentní zážitek. Jednoduše řečeno, pokud zákazník přijde na webové stránky, pošle dotaz e-mailem nebo zavolá, dostane stejně kvalitní, vstřícnou a uspokojivou zpětnou vazbu.

Proto mnoho společností buduje svou zákaznickou podporu na základě strategie omnichannel a poskytuje svým zákazníkům kompletní služby prostřednictvím jediné aplikace.

Mluvte se svými (konkrétními) zákazníky

Komunikace se zákazníky je do značné míry ponořena do digitálního světa, ale lidé stále touží po osobním a jedinečném přístupu. Oslovujte zákazníky jménem, používejte přátelský a jasný jazyk, vyjadřujte pochopení a empatii a vyhýbejte se odborným termínům a složitým technickým pojmům. Na druhou stranu nezapomínejte, že online komunikace je efektivní a rychlá.

Za každou příznivou referenci poděkujte a na negativní ohlasy nebo projevy nespokojenosti (které budete určitě adekvátně řešit) reagujte přiměřeně diplomaticky.

Komunikujte, když to klient potřebuje

Rychlý nástup umělé inteligence v podobě například chatbotů umožňuje výrazně zlepšit dostupnost a efektivitu zákaznické podpory.

Pomocí chatbotů a umělé inteligence můžete zákazníkům poskytovat okamžité odpovědi na jejich dotazy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a v hodinu, která jim vyhovuje. Chatboti mohou automaticky řešit jednoduché dotazy, poskytovat doporučení nebo přesměrovat zákazníky na správnou osobu.

Mějte však na paměti, že chatboti by měli být doplňkem vaší komunikace se zákazníkem a zákazník by měl mít možnost komunikovat i se skutečnou osobou (například při řešení složitých a neobvyklých situací a stížností).

Je důležité pravidelně vyhodnocovat svou zákaznickou podporu a upravovat ji podle potřeb zákazníků.

Přesně nastavená strategie komunikace a zákaznické podpory je jedním z klíčů k úspěchu vaší společnosti v online světě. Spokojený zákazník se stává ambasadorem vaší značky a rád doporučuje vaše produkty a služby dál.

Foto: elements.envato.com