Spätná väzba od zákazníkov je cenným zdrojom informácií prakticky pre každého podnikateľa. Pomáha zlepšovať produkty, služby, celkovú zákaznícku skúsenosť a môžete vďaka nej veľmi slušne napredovať. Napriek tomu môže byť jej získavanie celkom problematické a platí navyše, že kým spokojný zákazník sa ozve zriedka, nespokojný dá o sebe vedieť takmer vždy. Jednou z prekážok je nielen strach z obsahu spätnej väzby, ale aj z obťažovania zákazníka. Ako to teda celé zvládnuť? Máme pre vás 5 krátkych, no zato účinných tipov.
Využite prirodzené interakčné body
Integrujte zber spätnej väzby do prirodzených interakcií so zákazníkmi. Po online nákupe požiadajte o krátke hodnotenie procesu cez e-mail, alebo do tejto aktivity zapojte helpdesk. Pri osobnom kontakte zas môže predajca nenútene požiadať o spätnú väzbu na konci transakcie napríklad načítaním QR kódu alebo kratučkým dotazníkom.
Pýtajte sa jednoducho a stručne
Vypĺňať siahodlhé dotazníky sa nechce snáď nikomu. Sústreďte sa preto na 2-3 kľúčové otázky a pýtajte sa priamo. Používajte jednoduché škály hodnotenia alebo otázky s možnosťou áno/nie. Pre podrobnejšie informácie ponúknite možnosť dobrovoľného rozšíreného prieskumu.
Ponúknite odmenu, ale nevyvíjajte nátlak
Malá odmena zákazníkov motivuje. Môže ísť o zľavu, šancu zapojiť sa do súťaže, alebo príspevok na dobročinné účely. Dôležité je, aby odmena bola dobrovoľná, nie podmienkou a aby zákazník nemal pocit, že si jeho priazeň kupujete.
Aktívne sledujte zmienky o vás na rôznych platformách
Monitorujte sociálne siete a weby s recenziami, kde zákazníci prirodzene zdieľajú svoje skúsenosti. Reagujte na pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu, ktorú tam nájdete.
Načasujte to správne
Požiadajte o spätnú väzbu, keď je skúsenosť zákazníka ešte čerstvá, ale nie bezprostredne po nej. Pri online nákupe počkajte, kým zákazník dostane a vyskúša produkt. Iba máločo pôsobí horšie, ako pýtať sa na spokojnosť s nedodaným produktom alebo kým ste klientovi ešte ani neodoslali online faktúry.
Reakcie, ako aj narábanie so spätnou väzbou zákazníkov si vyžaduje trochu cviku. Implementáciou týchto stratégií môžete efektívne zbierať spätnú väzbu efektívne a bez obťažovania. Kľúčom je rešpektovať čas zákazníka a dať mu najavo, že jeho názor je dôležitý.
Foto: elements.envato.com